Marc Vachon, psychologue

Quelle est selon vous la ressource la plus importante à votre disposition pour atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés? L’intelligence? La créativité? Le temps? La confiance en soi? Tous ces éléments ont sans aucun doute leur place, mais il n’est pas exagéré de dire que votre principale ressource, ce sont les autres personnes.

La communication efficace avec les autres est une des clés essentielles pour vous ouvrir les portes de la réussite. En effet, que vous ayez un projet à mettre de l’avant dans votre milieu de travail, une réunion de collaborateurs à animer, des informations à recueillir auprès de responsables, un téléphone important ou une demande à faire, vous aurez toujours besoin des autres. D’où la nécessité d’établir un rapport d’harmonie, de confiance, d’accord entre vous et eux.

Se mettre en rapport est un processus naturel, intuitif bien souvent. Chacun d’entre nous, d’ailleurs, a développé avec le temps ses propres moyens d’entrer en contact, moyens personnels qui réussissent généralement assez bien quand nous sommes en présence des autres. Mais il arrive parfois des situations, que ce soit au travail ou ailleurs, dans lesquelles, pour une raison ou pour une autre, plus rien ne fonctionne: la communication est rompue. Ou encore, nous sommes placés dans des circonstances où la réussite dépend directement de notre capacité à entrer rapidement en relation avec des personnes que nous ne connaissons pas. Dans un cas comme dans l’autre, nous avons alors besoin de moyens concrets pour rétablir ou établir la communication avec l’autre et continuer d’avancer vers notre objectif.

ÊTRE EN RAPPORT : UN PROCESSUS

Établir un contact avec quelqu’un, c’est en fait savoir susciter chez l’autre une attitude de confiance, un sentiment d’être compris, parfois même un courant de sympathie. Le rapport n’est cependant pas un état qu’on atteint une fois pour toutes, mais bien un processus en constant changement. Il est donc primordial de développer sa sensibilité et son sens de l’observation afin d’évaluer si on est en contact ou non, et assez de flexibilité pour s’adapter aux différentes situations.

Mais comment sait-on si on est en rapport ou non? Cela dépend de chacun. Plusieurs vont parler de bien-être ou inversement d’inconfort pour décrire ce qu’ils ressentent quand le contact est établi ou rompu avec quelqu’un. C’est à vous d’identifier personnellement ce qui vous fait dire ou ressentir qu’il est créé ou non. Servez-vous ensuite de cela comme d’un «détecteur» pour vous ajuster en conséquence.

De plus, les réactions de votre interlocuteur vous renseignent très bien sur l’efficacité de votre communication, d’où l’importance de développer votre sens de l’observation afin de vérifier si vous avez un impact réel sur vos partenaires. Pensez à ce collègue qui continuait à vous entretenir d’un sujet important pour lui, alors que vous étiez debout sur le coin d’une porte, prêt à partir, jetant un regard sur votre montre et essayant de vous éloigner en mettant un bras dans une manche de votre imperméable, ne devant finalement votre salut qu’à la porte de l’ascenseur qui se refermait sur vous (ouf…). L’intention de cette personne était peut-être bonne, mais son ignorance de vos réactions rendait sa communication complètement inefficace.

CRÉER LE RAPPORT VOLONTAIREMENT

S’il est primordial d’être attentif à l’effet que produit votre communication sur l’autre et de développer un «détecteur» du rapport pour vérifier si vous êtes sur le bon chemin, il est tout aussi important de développer des moyens efficaces qui vous permettront de rétablir le contact s’il est rompu. Il arrive fréquemment aussi que vous deviez entrer en contact avec un interlocuteur avec lequel le rapport est à créer et que vous ayez peu de temps pour établir le climat de confiance nécessaire. Par exemple, vous devez passer une entrevue de sélection pour un emploi ou un nouveau poste ou, inversement, vous êtes l’interviewer qui doit recevoir des candidats en entrevue. À ces moments, les moyens intuitifs que nous utilisons habituellement ne suffisent pas toujours. Nous avons besoin d’un répertoire de comportements qui vont nous aider à créer volontairement ce rapport.

Je ne vous apprendrai rien en vous disant que c’est de façon non-verbale que s’établit l’essentiel du rapport entre deux personnes. Certains spécialistes de la communication vont même jusqu’à dire que plus de 90% de celui-ci se fait de façon non-verbale, donc le plus souvent inconsciente. Le rapport entre deux individus se crée donc principalement au delà des mots et de la logique du discours qui s’adressent à notre partie consciente. D’où l’utilité de savoir comment établir et maintenir un rapport non-verbal avec les autres.

Pour créer volontairement un rapport, vous devez rapidement rejoindre la personne sur son propre terrain, en communiquant avec le même langage verbal et surtout non-verbal qu’elle. Les professionnels de la communication vont utiliser pour y arriver un processus très efficace: la synchronisation.

LE POUVOIR DE LA SYNCHRONISATION

Lors de votre prochain dîner au restaurant, observez les gens aux tables voisines et exercez-vous à deviner ceux qui sont en rapport et ceux qui ne le sont pas. Votre attention sera probablement attirée vers ces deux personnes assises en coin, penchées l’une vers l’autre, appuyées toutes les deux sur leurs avant-bras, se regardant dans les yeux et échangeant amicalement. Si vous continuez à les regarder du coin de l’œil, vous remarquerez que, lorsque l’une des deux se recule pour s’appuyer sur sa chaise, l’autre fait de même; ou encore, si l’une prend son verre de vin, l’autre l’imite. Vous aurez peut-être l’impression d’assister à une danse synchronisée dont les protagonistes sont eux-mêmes inconscients. Ces gens-là sont-ils en rapport? Bien sûr qu’ils le sont. Si vous pouviez entendre leur conversation, vous remarqueriez même qu’ils se parlent sur le même ton de voix, avec la même intensité. Et si vous étiez encore plus prêt, vous noteriez que leur respiration se fait au même rythme, tout comme leurs pulsations cardiaques. Ne dirait-on pas qu’ils sont le miroir l’un de l’autre?

Portez ensuite attention à ces deux personnes attablées un peu plus loin. L’une parle abondamment, d’une voix convaincante, avec force gestes. Elle est assise bien droite, avancée sur le bout de sa chaise, pendant que l’autre regarde distraitement autour, comme à la recherche de quelqu’un, joue avec un ustensile en faisant occasionnellement un signe de la tête, recule sa chaise et se croise les jambes, regarde sa montre, marmonne parfois quelques phrases entre deux soupirs. Gageriez-vous sur les chances de la première de convaincre la deuxième de son idée? Vous miseriez sans doute davantage sur ses chances de ne plus la revoir, n’est ce pas? La simple observation du langage non-verbal de cette communication vous permet de savoir de l’extérieur, sans l’ombre d’un doute, que le contact n’est pas établi entre ces deux individus.

La prochaine fois que vous vous retrouverez en contact étroit avec quelqu’un, que vous vous sentirez en pays de connaissance avec une personne que vous rencontrez peut être pour la première fois, prenez un peu de recul. Vous remarquerez qu’elle est probablement synchronisée avec vous ou que vous reflétez, sans vous en être rendu compte jusque là, certains comportements de l’autre personne, un rythme ou un timbre de voix, des attitudes corporelles, un vocabulaire même. Vous vous êtes, sans le savoir, synchronisés mutuellement l’un sur l’autre.

Une des plus belles illustrations du pouvoir de la synchronisation nous est donnée par le parent qui s’approche du jeune enfant qui s’est fait mal en tombant. Voyez la scène. L’enfant est assis par terre, inventant les cris, le visage déformé par des grimaces de douleur (ou d’humiliation…). Le parent s’avance, s’assied à côté de l’enfant, grimace à son tour en disant : « Ouch! Ça fait mal ça ! ». Le rapport est créé instantanément et bien souvent, les pleurs cessent comme par magie, parce qu’on s’est mis à son niveau et qu’on s’est synchronisé sur son émotion.

COMMENT SE SYNCHRONISER

Vous pouvez mettre en pratique volontairement cette technique très puissante pour créer un rapport avec votre vis-à-vis. Il suffit d’adopter progressivement un ou deux éléments des comportements non-verbaux de votre interlocuteur, tels que sa posture, le ton et le rythme de sa voix, l’expression de son visage, etc. Il n’est pas nécessaire de reprendre toute la physiologie de l’autre pour créer le rapport de confiance nécessaire à la communication efficace.

Par exemple, au lieu de vous asseoir en face de votre interlocuteur pour lui montrer quelque chose, asseyez-vous directement à côté, ou sur le coin d’une table, si c’est possible, comme vous le faites pour regarder un album de photographies avec quelqu’un dans votre salon. Vous êtes alors tous les deux orientés dans la même direction, vous partagez le sentiment d’être ensemble au lieu d’être face à face. C’est plus facile alors de voir les choses de la même manière, d’être sur la même longueur d’ondes, d’être en contact. Si c’est impossible, créez un pont en vous synchronisant sur sa posture physique. Notez sa façon de s’asseoir, et adoptez-la lentement. Reflétez la position droite ou légèrement inclinée de sa tête.

La synchronisation sur le ton et le rythme de la voix peut facilement se faire lorsque vous devez téléphoner à quelqu’un. En répondant, votre interlocuteur vous donne tout de suite des indices importants. Si sa voix est enjouée, rapide et que le ton est haut, n’espérez pas établir un rapport en adoptant une voix lente, basse, monocorde. Mettez-vous tout de suite à son niveau, en le rencontrant sur son propre terrain; vous vous ajustez alors à la cadence des pensées de votre correspondant et créez plus facilement le contact.

Vous pouvez enfin vous synchroniser verbalement en reprenant les mêmes mots qu’il utilise, les mêmes expressions. Carl Rogers, psychologue et psychothérapeute bien connu, nous a démontré le pouvoir de l’écoute active pour donner à quelqu’un le sentiment d’être compris et créer une relation de confiance. Il s’agit d’écouter et de reformuler le contenu des idées principales qui ont été émises. Tout le monde connaît bien les formules « Si j’ai bien compris ce que vous dites, vous…» ou « Si je vous suis bien…» ou « En d’autres termes, vous croyez que…». Votre interlocuteur se sent alors écouté, peut corriger s’il a été mal compris, préciser sa pensée et apporter de nouvelles informations. En définitive, l’écoute réceptive est la meilleure forme de synchronisation pour créer des ponts avec une autre personne.

En terminant, retenez que ces comportements en miroir sont un processus naturel qui survient entre deux personnes qui communiquent et qu’ils sont l’indice d’un bon contact. Si vous appliquez la synchronisation volontairement, c’est pour accélérer l’établissement d’un rapport dans une situation qui l’exige ou pour rétablir un contact interrompu. Elle doit donc se faire discrètement, progressivement, sans brusquerie. Ne poussez pas le mimétisme trop loin, particulièrement au niveau des attitudes corporelles. Les autres pourraient penser que vous vous moquez d’eux et le rapport serait immédiatement rompu. Évitez à tout prix, il va sans dire, de refléter les tics nerveux de votre interlocuteur. Comme je l’ai mentionné plus haut, il suffit de sélectionner et de refléter un ou deux éléments seulement pour exercer un impact puissant sur votre interlocuteur.

VOS OBJECTIFS… ET CEUX DES AUTRES

Une fois que vous avez établi le rapport, dirigez-vous vers votre objectif. La synchronisation n’est pas un but en soi, mais une étape qui vous permet de faire un pas de plus vers votre objectif. Quand vous observez et sentez que la confiance est établie, présentez vos suggestions, faites votre demande, posez les jalons qui vous conduiront à ce que vous recherchez dans et par cette relation.

Nous l’avons déjà dit: le rapport n’est pas un état, mais un processus en constant changement. Vous aurez donc encore besoin de votre sens de l’observation des comportements non-verbaux de votre interlocuteur et de votre «détecteur» du rapport pour en faire une évaluation constante et construire à partir de là. Tous les bons communicateurs procèdent de cette façon, que ce soit en thérapie, en enseignement, en situation de négociation, de vente, etc.

ÉVITER LA MANIPULATION

Quand d’autres individus sont impliqués, la question de lamanipulation se pose inévitablement. On peut en effet utiliser ces techniques pour manipuler les autres, mais c’est sans aucun doute le moyen idéal de s’aliéner ces personnes pour longtemps.

Vous comme moi avons eu l’occasion de rencontrer des vendeurs très sympathiques qui nous ont convaincus de faire une transaction que nous avons amèrement regrettée quelques jours plus tard sans pouvoir revenir en arrière. Que s’était-il passé? Le vendeur nous avait probablement convaincus d’aller dans le sens de son objectif à lui, sans tenir compte vraiment de notre objectif à nous, d’où le sentiment de s’être fait manipuler.
La plupart des gens avec qui vous entrez en relation vous aideront à atteindre l’objectif que vous visez s’ils peuvent atteindre le leur en même temps. C’est dans cette seule mesure que le rapport que vous établirez avec les autres ne sera pas vécu comme de la manipulation.

Négligez les objectifs de vos collègues ou de vos employés, par exemple, pour atteindre les vôtres, et vous provoquerez immanquablement le ressentiment, les récriminations à n’en plus finir, leur désir de se venger et de vous saboter, ouvertement ou par derrière. Assurez-vous, par contre, de connaître leurs objectifs, voyez s’ils sont compatibles avec les vôtres, rencontrez-les sur leur terrain et progressez ensemble vers vos objectifs respectifs: telle est la clef de la véritable réussite.

Pour en savoir davantage :

  • Cayrol, Alain et Barrère, Patrick (1992). La Programmation Neurolinguistique (P.N.L.). ESF Éditeur. 7e édition. Coll. Formation Permanente en Sciences Humaines. Paris.

  • Laborde, Genie (1993). Influencer avec intégrité. InterÉditions. Paris.

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